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Erfolg ohne Zufall: Wissen, was Nutzer wollen

KI Service - Industrie 4.0

Erfolg ohne Zufall: Wissen, was Nutzer wollen

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Von Nils Klute, IT-Fachredakteur und Projektmanager Kommunikation Cloud Services beim EuroCloud Deutschland_eco e.V.

Starbucks hat früh erkannt, was Klienten wünschen. Das US-Unternehmen verkauft vor allem positive Kundenerlebnisse. Warum die Experience Economy nicht nur Kaffeetrinkern schmeckt, sondern Maschinenbauer erfolgreicher und Servicetechniker zufriedener macht.

Der Geruch nach frisch gemahlenen Bohnen begrüßt jeden, der das Geschäft betritt. Sanftes Licht umschmeichelt die Augen. Gemütliche Sessel und Stühle laden zum Verweilen ein. Während die Glasfront den Lärm und die Hektik der Stadt draußen lässt, wartet auf jeden Gast ein freundliches Lächeln – und Kaffee in allen Varianten. Egal, ob Latte Macchiato, Flat White oder Caffè Americano: Starbucks weiß so gut wie kein Zweiter, was Kunden zu schätzen wissen. Mehr als 31.000 Franchisefilialen weltweit machen den Genuss von Kaffee zum Erlebnis. Scheinbar steht nicht der massenhafte Verkauf von Bohnengetränken im Mittelpunkt des Geschäftsmodells – sondern die bewusst inszenierte, gezielt kultivierte und individuelle Kundenerfahrung.

Experience Economy: Positive Kundenerlebnisse im Mittelpunkt

Wünsche der Nutzer kennen und Angebote optimal darauf zuschneiden – die sogenannte Experience Economy stellt das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt. Ein Prinzip, das Starbucks früh verstanden hat. So verspricht der Händler seinen Klienten genau das, was sie oft am meisten suchen: Ruhe und Entspannung im Kreis von Gleichgesinnten. Und das eben rund um eine Tasse heißen Kaffee. Ein Versprechen, das dem US-Unternehmen einen Jahresumsatz von rund 26 Milliarden US-Dollar beschert – und ein Konzept, das heute überall in der Wirtschaft als wegweisend gilt. Denn: „Wer die Bedürfnisse und Anforderungen seiner Zielgruppen kennt, der kann seine Portfolio genau darauf zuschneiden “, sagt Laura Kienzle, Expertin für Design Thinking am Institut KSRI/IISM vom Karlsruher Institut für Technologie (KIT).

Zufriedenere Kunden und erfolgreichere Geschäfte: „Design Thinking ist eine Methode, um Produkte, Services und Dienste optimal auf die Erwartungen der jeweiligen Zielgruppe zuzuschneiden “, sagt Kienzle. Um Innovation im Sinne der Nutzer zu fördern, stehen sie im Mittelpunkt des Verfahrens. Das Vorgehen: Über Interviews, Gespräche und Beobachtungen lassen sich Erkenntnisse gewinnen. Erkenntnisse, die sich nutzen lassen, um Angebote perfekt auf die Erwartungen der Zielgruppe zuzuschneiden. Wer auf Design Thinking setzt, schließt gewissermaßen Erfolg durch Zufall aus.

KI-Projekt Service-Meister: Zufriedene KI-Nutzer im Mittelstand

Auch Service-Meister möchte seinen Erfolg bei den späteren Anwendern nicht dem Zufall überlassen. So sucht das KI-Projekt den Dialog mit den Zielgruppen, um ihre Anforderungen und Bedürfnisse in die Entwicklung einzubinden. Kienzle: „Wir sprechen mit Servicetechnikern, schauen Wartungsteams im Werk über die Schulter, organisieren Workshops und Diskussionen, um den Bedarf zu evaluieren .“ Ob digitale Ratgeber, Chatbots, Augmented Reality-Anwendungen und KI-Apps – sind bereits erste Prototypen realisiert, lassen sich diese über das Feedback aus der Praxis schrittweise weiterentwickeln.

Entspannende Kaffeeerlebnisse oder hilfreiche KI-Apps – wer die eigenen Kunden, Anwender und Klienten gewissermaßen besser kennt, als sie sich selbst, kann ihnen Angebote machen, die sie nur schwer ablehnen werden. Im Idealfall gelingt es den Firmen sogar, jeden Kontakt selbst zum positiven Erlebnis zu machen – und das mit dem Nutzer im Mittelpunkt. Was es dafür braucht sind Daten: Reaktionen auf Werbeanzeigen, Ergebnisse aus Umfragen und aus Gesprächen mit dem Vertrieb. Lassen sie sich zusammenführen und mit Algorithmen analysieren, hebt das das Kundenerlebnisse auf die nächste Stufe. Das Markenerlebnis selbst wird zum Verkaufsargument.

McKinsey-Studie: Kundenzentrierung als Chance für den Maschinen- und Anlagenbau KI-Analysen, um das Kundenerlebnis individuell und maßgeschneidert zu optimieren – was großen Verbrauchermarken recht ist, darf der Industrie billig sind. In der Studie Kundenzentrierung als Chance für den digitalen Durchbruch hat McKinsey im September 2020 untersucht, was sich Endkundenindustrien vom Maschinenbau bei digitalen Plattformen und Mehrwertdiensten wünschen. Die Ergebnisse zeigen: Zwar haben Maschinen- und Anlagenbauer bisher mehrheitlich die Technologie als Ausgangspunkt für ihre digitalen Kundenlösungen betrachtet. Aber: „Um erfolgreich zu sein, müssen digitale Lösungen allerdings zwingend vom Nutzen des Maschinenbetreibers her gedacht werden.“ Mehrwerte eines Dienstes für den Endanwender sollen in den Mittelpunkt des eigenen Geschäftsmodells rücken. Warum sich das lohnt zeigt das Beispiel Starbucks: Von den 4,50 Euro, die den Verbrauchern das Erlebnis pro Tasse Wert ist, entfallen – so rechnet Bloggerin Kaila Krayewski vor – nur 24 Cent auf den Kaffee selbst.


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