Wartungsprozesse optimieren, um Anlagen verfügbar zuhalten, Meisterwissen skalierbar machen, um Fachkräftelücken zu schließen – Ziele, die Service-Meister verfolgt, indem es KI und KMU zusammenbringen möchte. Wie Service-Meister sein Ökosystem realisiert. Und was der Industrieservice von Amazon und Netflix lernen kann.
Jedes Produkt zum besten Preis und immer schnellstmöglich geliefert: Amazon macht es möglich. Ursprünglich als Buchhändler im E-Commerce gestartet, hat der US-Anbieter rasch verstanden, welche Kraft in Plattformen steckt. Egal ob Schallzahnbürsten, Hollywoodfilme oder E-Books – kaum etwas, was es nicht im Angebot aller Händler gibt, die ihre Produkte und Services bei Amazon bündeln.
Nicht anders Netflix: Die Streaming-Plattform überzeugt Serien- und Film-Fans mit einem breiten Portfolio – und mit künstlicher Intelligenz (KI). Intelligente Algorithmen sorgen dafür, dass es nicht länger als 90 Sekunden dauert, um einen interessanten Film zu finden, wie Netflix in der Association for Computing Machinery online berichtet.
Auftraggeber erwarten intelligente Industrieservices
Angebot und Nachfrage schneller zusammenbringen, Dienste bündeln und mit KI-Technologien unterstützen: Erfolgsrezepte wie diese möchte Service-Meister auf den Markt für Industrieservices im deutschen Maschinen- und Anlagenbau übertragen. So soll ein KI-basiertes Ökosystem für Wartungs-, Reparatur- und Instandhaltungsvorgänge entstehen. Alle Prozesse der Servicekette sollen sich abbilden und mit KI-Anwendungen unterstützen lassen. Denn laut Lünendonk-Studie 2019 zum Industrieservice erwarten Auftraggeber vor allem Servicedienste, die intelligente Funktionen integrieren.
Aber: Das B2B-Ökosystem für Servicedienste ist fragmentiert, was Skaleneffekte hemmt, wie sie große B2C-Plattformen rascher ausschöpfen können. Beispiel KI-Funktionen: Weil Amazon, Netflix und Co. millionenfach Angebot und Nachfrage zueinander bringen, können sie Entwicklungskosten für immer intelligentere Funktionen auf eine riesige Kundenbasis umlegen. Anders bei Industrieservices im Mittelstand: KMU haben oft nur wenige hundert Kunden. Für ein einzelnes Unternehmen kommt es daher kaum in Frage, eine eigene Plattform aufzubauen. Die Antwort sind offene KI-Plattform. Diese schöpfen Skaleneffekte aus, lassen sich kostengünstiger entwickeln, betreiben und auch später vertreiben.
Praxistaugliche Lösungen für den Servicealltag
Stufe 1: Im Schnellboot zur Sprunginnovation
Das Vorgehen von Service-Meister: In drei Stufen möchte das Projekt sein offenes KI-basiertes Serviceökosystem realisieren.
Ob smarte Chatbots, intelligente Servicetickets oder vorausschauende Wartungsdienste – in sechs Use Cases bringt Service-Meister KI in die Praxis. Dazu bilden Anwenderunternehmen und Implementierungspartner so genannte Schnellboote. Beide lösen dann konkrete Probleme im Service mit digitalen, künstlich intelligenten Werkzeugen. Im Anschluss werden die KI-Lösungen als Sprunginnovation anderen zur Verfügung gestellt.
Stufe 2: KI-Blaupausen für den Industrieservice
Technische Grundlagen und wissenschaftliche Konzepte aus den Schnellbootprojekten müssen verallgemeinert werden. Heißt konkret: Service-Meister definiert KI-Services als funktionale Grundbausteine, bestimmt zudem eine Referenzarchitektur für Ökosysteme im Industrieservice und schafft die dafür notwendigen wissenschaftlichen Innovationen. Das Ergebnis: Blaupausen, die die Allgemeinheit nachbauen und nutzen kann.
Stufe 3: Vom Schnellboot zum Ökosystem
Referenzimplementierungen sollen demonstrieren, wie praxistauglich die erarbeiteten Konzepte sind. Dazu möchte der Konsortialpartner USU Software exemplarisch eine Service Cloud bauen. Über die Cloud werden sich bestehende Lösungen zum Servicemanagement andocken und mit KI- und Business-Funktionen von Service-Meister nutzen lassen. So soll sich zeigen, wie tauglich das Ökosystem von Service-Meister im Servicealltag ist.
Die Zukunft gehört den Service-Plattformen
Leistungsspitzen abdecken (62 Prozent), sich auf das Kerngeschäft fokussieren (59 Prozent) und fehlende Fachkräfte (54 Prozent) – laut Lünendonk-Studie sind das die Treiber, die dazu führen, dass Unternehmen Serviceaufträge fremd vergeben. Und jeder zweite Befragte geht davon aus, dass externe Dienstleister immer häufiger zum Zug kommen. Die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit Dritten ist da und damit auch die Voraussetzungen für Plattformen und Marktplätze geschaffen.
Ein offenes, KI-basiertes Ökosystem, wie es Service-Meister realisieren möchte, wird diese Plattform sein und zudem die Wettbewerbsfähigkeit am Standort Deutschland steigern. Denn werden über intelligente, KI-basierte Assistenten vormals intern erbrachte Serviceleistungen an spezialisierte, externe Partner vergeben, sind diese in der Lage, ihr Personal volkswirtschaftlich gesehen effizienter einzusetzen, sagen die Lünendonk-Experten.